順豐打造服務體驗：快遞小哥身上的一滴汗

順豐是中國快遞的領頭羊。

快遞行業有四通一達和順豐。順豐是一家獨立提出的快遞公司，其他公司稱為四通一達。順豐的價格比他們貴，但更受歡迎。這源于順豐的服務質量更好。那么，順豐在哪里比其他公司做得更好呢？

今天，我們不談服務或業務。讓我們談談快遞兄弟。

快遞員是快遞業最關鍵的體驗環節。

快遞是民生行業，最接觸用戶的環節是快遞的最后幾公里，這個環節是快遞哥哥完成的。以前的所有環節，你都處理得很好。如果最后一個環節有問題，你的流程就會被投訴。所以快遞是服務質量要求最高的環節。也是所有客戶投訴最集中的環節。

所以，為什么京東和順豐的口碑都很好，是因為他們在送貨上做得最好。

怎樣才能做好最后一步？人是關鍵。

快遞員最基本的需求是什么？按時到家里。但是，這個環節不是機械化的操作。交貨環節是人與人之間的交貨，關系到哥哥對顧客的服務過程。哥哥成了其中最核心的一點。

大家普遍印象中的快遞哥哥態度冷漠，眼睛松弛，忙于分發，和顧客之間只是接受簽名的過程。而且，容易發生沖突。有時會發生投訴。

快遞員的主要來自三四線城市或小鎮青年。

從事快遞業的哥哥往往是鎮上的青年，來自四五線城市的人。大城市的當地人不能接受快遞業這么重的體力勞動。相對來說，更下層的城鎮青年們在生活壓力下，從事快遞業。

但小鎮青年往往性格內向，從小生活的環節局限于小鎮或小城市。不住在大城市，突然間，讓他們與大城市的人溝通交流。它們會遇到很大的障礙，它們并非教育程度，而是生活習慣或地域文化的差異。

舉例來說：一個東北人，很難理解上海大媽之間的對話方式。廣西人，可以很難理解北京大爺的作息規律。而且大部分的小鎮青年，會突然不適應，選擇冷漠或忽視，來應付這件事。而且這種選擇，只會使服務環節更缺乏服務，造成不必要的誤解和沖突。

事實上，絕大多數的投訴都是不必要的。只是兩邊互不理解而已。

為什么順豐能和其他快遞公司做好這件事？

為什么順豐的弟弟覺得更好？更親切？是不是他們篩選的人不一樣？是不是他們給了更多的薪水？其實順豐初期篩選條件更高，工資更高，會幫助他們找到更好的人。但是后來這件事變得無效了。為什么？因為好人相對有限?？爝f業發展太快。因此，建立良好的培訓機制已成為順豐的首要任務。

解決快遞哥哥的汗味。

每個人都注意到了什么嗎？快遞員身上常常有一股濃濃的汗味。由于他們常年從事體力勞動，身上長時間都會有汗味。在你面對一個汗味濃郁的人時，你的心情也會變得不再美好。在第一印象不好之后，你就會開始挑刺整個人的印象。

看了這么多快遞小哥，順豐小哥也會出汗，但，相對來說，汗味并不那么重。為什么會這樣？

由于進入順豐小哥培訓的第一件事就是教他們如何洗澡？

事實上，絕大多數快遞員小哥出汗是很正常的。但每天出汗的次數并不會引起很嚴重的汗臭。而且汗臭的主要問題，就是沒有每天洗澡，沒有及時洗衣服?；蚣词故敲刻煜丛?，也不能完全洗澡。

所以，當小鎮青年進入順豐的培養體系時，就會全部進入封閉的賓館，教他們如何洗澡，如何去除汗味。至少每天工作的時候沒有汗水。

封閉訓練，教快遞小哥，如何待人接物。

一般是1-2周的封閉培訓。這個培訓的內容就是教小鎮青年如何和大城市的人交流，如何對待別人。如何和阿姨打招呼？這些東西本來就不存在于他們的鄰里生活中。在大城市，如果你能每天接待別人，你會很快得到爺爺奶奶的好感。

首先要教小哥，怎樣洗澡。

二是教小哥，怎樣打招呼。

三是教小哥，如何在大城市里交流。

第四件事是...

只需1-2周的培訓，出來還是小鎮青年，卻有了大城市生活的基本常識。它能很快融入到大城市的地方文化、地方生活中，成為其中的一員。

快遞業是一個服務業，通過服務可以迅速拉大差距。

快遞本身也是一個服務行業。服務行業最關鍵的是交付質量。交付質量往往只是幾個關鍵節點，要做好這些關鍵節點。你會比別人好很多。